Офлайн
Адрес проведения
15 марта 2023
10:30 - 18:00
CX Day 2023. Конференция о главных технологиях для построения клиентского опыта и сервиса
![](/upload/iblock/959/x51hnpjxffbb3vt0xugt2pfa3y5ncz0u.jpg)
Что ждет участников конференции?
Конференция CX DAY 2023 объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят работу с клиентским опытом и дистанционным сервисом с разных ракурсов:
- представят кейсы крупнейших компаний из финсектора, ритейла и сферы услуг про совершенствование CX и технологичного развития клиентского сервиса
- поделятся результатами обкатки технологий в клиентском обслуживании, среди которых
боты-помощники , речевая аналитика, омниканальность, дашборды - разберут проверенные подходы, недооцененные практики и сложности на пути к лучшему клиентскому опыту
- расскажут о инструментах, которые помогли улучшить опыт сотрудников и положительно повлияли на качество клиентского опыта
В фокусе программы
Боты-помощники и речевые технологии: баланс бережности к клиенту и эффективности
- Опыт запуска голосового помощника в банке ДОМ.РФ, где команда применила продуктовый подход к работе с входящей линией и за три месяца передала боту звонки по ипотеке, вкладам и мобильному банку. Комфортная для клиентов автоматизация входящего телемаркетина в банке и работа
ИИ-помощника в тандеме с операторами в сложных сценариях. - Кейс контроля оттока клиентов с помощью речевой аналитики в УБРиР: от методики и обучения системы до новой роли отдела качества.
- Умный помощник в мобильном приложении Газпромбанка: навыки, сценарии, результаты.
- Экспертные доклады об идеальном
чек-листе для оценки качества путем речевой аналитики, применении голосовых роботов проактивных исходящих коммуникациях с клиентами и синтезе с реалистичными интонациями.
Технологическая независимость и трансформация контакт-центра
- Кейс УБРИР по миграции на российскую платформу
контакт-центра : создание единого центра управления всеми каналами, роботизация и сквозная отчетность. - Единое рабочее место оператора как путь к более быстрому решению проблем клиента: результаты в цифрах.
- Опыт разделения импортозамещения на параллельные стримы в финсекторе: как совместить миграцию с закрыванием болей бизнеса, ростом нагрузки на
контакт-центр и долгосрочными целями.
Человек в клиентском сервисе: опыт сотрудников как драйвер CX
- Кейс Мосэнергосбыта, где организация быстрого доступа к данным по услугам и процессам сделала работу операторов
контакт-центра удобнее и проще. - История Быстробанка, который автоматизировал работу с прогнозами и графиками в
контакт-центре с помощью облачного WFM и уменьшил трудозатраты и долю потерянных звонков. - Опыт ускорения работы сотрудников техподдержки «Эвотора» путем перехода от сетевых папок к единому источнику знаний.
- Кейс Спортмастера, который упростил построение прогнозов и расписания для операторов и дал сотрудникам инструменты влияния на рабочие процессы в контакт-центре.
- Экспертные доклады о визуализации данных для поддержки оперативного принятия решений и мониторинга KPI, оценке знаний сотрудников без отрыва от работы, тюнинге расписания под предпочтения сотрудников и вовлечения работников в управление графиком.
Спикеры
![](/upload/iblock/244/urijq6dpu62413clfuxzlzzrdinm1l4a.png)
Юрий Мишанин
Руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития
![](/upload/iblock/7a5/djgsfhnjjxgojkzxau7ccpgfttn1ldip.png)
![](/upload/iblock/a6c/bffs4s47opri9nqqyssa79nzg0pqzld6.png)
Сергей Попов
Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen
![](/upload/iblock/1d7/cqmw21yt0zsvauwgdopslxv1r80n2ld6.png)
![](/upload/iblock/d0a/amcss3ou31dk5zto2woyvuxonh845f2h.png)
Анна Федина
Руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ»
![](/upload/iblock/16c/fvd8teiibirlegl9lroktake3ccudtyq.png)
![](/upload/iblock/953/6fzfonuge2hpzn5bxikqjlxk4k0s74kg.png)
Владимир Ястребков
Руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров Альфа-Банк
![](/upload/iblock/9b8/e6bm5azee8or6zz996l6oitl5gz546s0.png)
![](/upload/iblock/8ab/8zqm5lecrleimsoiusg267hgua10o10v.png)
Дарья Княжева
Руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор
![](/upload/iblock/a94/7guhwxjjbiug8hjtw1inhk38xdg7i9tc.png)
![](/upload/iblock/da1/ncxodezndfzd3nf9v8tg7o3usel8uctq.png)
Евгений Гавриленко
Управляющий директор Газпромбанка
![](/upload/iblock/c53/vfnafj8ps4w8dmkaoik95uuybb5lgx3v.png)
![](/upload/iblock/15c/9jqdlic4o25gpit8bbc45k8psl6c29lp.png)
Алексей Зобнин
Руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
![](/upload/iblock/1d7/cqmw21yt0zsvauwgdopslxv1r80n2ld6.png)
![](/upload/iblock/c51/ieu05ios67qhfbtzxn00gcos3yn8jq91.png)
Евгений Кошелев
Руководитель направления продаж Edna
![](/upload/iblock/e4f/zr279n6us8gsnrd188cysgszmjstt6um.png)
![](/upload/iblock/1f5/yanetchw7p2s2o01j5lop2e2elplcx0c.png)
Антон Сункин
Начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта
![](/upload/iblock/421/wzi2jo9gr0xnfxb04ee4yra3m28xbg5a.png)
![](/upload/iblock/5e6/5cs4jeo0ihrw87k5zsoxpyxwqe78di58.png)
Максим Асташкин
Руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР
![](/upload/iblock/7a5/djgsfhnjjxgojkzxau7ccpgfttn1ldip.png)
![](/upload/iblock/4b0/nqkfil6qi7jarp9key7ak1mnoudspsbk.png)
Денис Корнилов
Руководитель направления речевой аналитики Naumen
![](/upload/iblock/1d7/cqmw21yt0zsvauwgdopslxv1r80n2ld6.png)
![](/upload/iblock/5f2/1sama3tpj5q2dadzcwo4papwo39vjt19.png)
Наталья Галкина
Руководитель контактного центра БыстроБанка
![](/upload/iblock/da0/lrtueys009rbjavlwowhqhnhsg0ydu0x.png)
![](/upload/iblock/daa/0fisnhfo2p1hb1vt8his0orrk3o0k2d3.png)
Роман Беляев
Руководитель направления Naumen WFM
![](/upload/iblock/1d7/cqmw21yt0zsvauwgdopslxv1r80n2ld6.png)
![](/upload/iblock/2e9/sst9843dx3uwuvtafgtxtcamda7ahg5l.png)
Ксения Белоусова
Руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut
![](/upload/iblock/1d7/cqmw21yt0zsvauwgdopslxv1r80n2ld6.png)
![](/upload/iblock/7e6/cy8rs58gvn50ybm3dj24t9vo1h3gkwf1.png)
Екатерина Гречанник
Директор департамента клиентского сервиса Спортмастера
![](/upload/iblock/71a/r59i4rcad6etfq33nbqfgaejhasg1rpr.png)
![](/upload/iblock/42f/1lit4xq1sa9855k1a18uw5rzdg1vmrww.png)
Анна Кузнецова
Руководитель практики BPM в Naumen
![](/upload/iblock/1d7/cqmw21yt0zsvauwgdopslxv1r80n2ld6.png)
![](/upload/iblock/f47/gug8j8iusyf7hpu5is33z9illgyequsp.png)
Александра Деханова
Руководитель направления роботизации и диалогового искусственного интеллекта Naumen
![](/upload/iblock/1d7/cqmw21yt0zsvauwgdopslxv1r80n2ld6.png)
У вас есть интересные кейсы и вы хотите
выступить? Пишите нам.
Протестируйте технологии для безупречного клиентского опыта
- Омниканальное персонализированное обслуживание и бесшовный CX
Единое рабочее окно оператора контакт-центра и возможности его кастомизации. Сквозные сценарии обслуживания клиентов и обмен данными между ботом и оператором. Единый центр работы со всеми каналами с сохранением полной истории взаимодействия с клиентом. Видеовызовы и кобраузинг. Дашборды для отслеживания ключевых показателей контакт-центра.
- Умные боты-помощники, речевая аналитика, синтез и распознавание речи
Голосовые помощники и чат-боты для разных отраслей, бот-суфлер для помощи оператору, no-code интерфейсы для сборки сценариев и обучения ботов. Чек-листы, настройка сценариев и дашборды в речевой аналитике. Диалоговые фичи ботов: обмен файлами, работа с контекстом и деталями запроса, мультиинтентность, работа с перебиванием и молчанием, трансфер интонаций.
- EX-инструменты для улучшения опыта сотрудников
Виджет для быстрой доставки информации в любую систему, точный поиск в базе знаний, геймификация обучения и сквозная оценка уровня знания работников, WFM-инструменты для автоматического прогноза нагрузки и планирования расписания с учетом предпочтений сотрудников, мобильное приложение и личный кабинет для работы с графиком, планировщик отпусков и обмен сменами.
Программа мероприятия
Время
Тема
Спикер
09:20 – 10:30
Регистрация гостей. Приветственный кофе
10:30 – 10:55
CX-тренды и векторы клиентоцентричности, которые выбирает бизнес: от бережной автоматизации до централизации коммуникаций и влиянии контакт-центра на развитие продуктов
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
10:55 - 11:15
Опыт трансформации контакт-центра и улучшения CX на базе импортозамещающих технологий
Юрий Мишанин, руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития
11:15 – 11:35
Сезон миграции: как банк ДОМ.РФ параллельно запустил миграцию платформы КЦ и голосового помощника
Анна Федина, руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ»
11:35 – 11:55
CRM вчера, сегодня, завтра: взгляд бизнеса, изменения рынка и целевая модель для enterprise
Анна Кузнецова, руководитель практик BPM и CRM в Naumen
11:55 – 12:15
Бесплатные пуши - миф или реальность. Передовой опыт Альфа-Банка в push-коммуникациях
Владимир Ястребков, руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров в Альфа-Банке; Евгений Кошелев, руководитель направления продаж edna
12:15 – 12:50
Кофе-брейк и демо-активности
12:50 – 13:10
Клиентский опыт в исходящих звонках: как мы строим голосовых роботов для телемаркетинга, опросов NPS и обработки проблемных заказов
Ксения Белоусова, руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut
13:10 – 13:30
Речевая аналитика для контроля оттока клиентов в банке: настройка системы, результаты, эволюция роли живого отдела контроля качества
Максим Асташкин, руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР
13:30 – 13:50
Как Газпромбанк запустил бота-помощника в мобильном приложении: навыки, результаты, перспективы
Евгений Гавриленко, управляющий директор Газпромбанка
13:50 – 14:10
Обучение операторов на основе речевой аналитики: как автоматизировать выявление и устранение проблем в сервисе
Денис Корнилов, руководитель направления речевой аналитики Naumen; Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
14:10 – 14:30
Дашборды: анализ данных в операционном управлении контакт-центра, визуализация и принятие решений
Роман Беляев, руководитель направления WFM в Naumen
14:30 – 15:20
Ланч и демо-активности
15:20 – 15:40
Как запустить управление нагрузкой и планирование графиков операторов
Наталья Галкина, руководитель контактного центра БыстроБанка
15:40 – 16:00
Умный поиск и интерактивные сценарии: как база знаний ускорила работу техподдержки «Эвотора»
Дарья Княжева, руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор
16:00 – 16:20
Лучше, чем FAQ: как работать с источниками информации для клиентов и партнеров
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen; Денис Кучеров, консультант по менеджменту знаний в Naumen
16:20 – 16:40
Автоматизация рабочего графика в клиентском сервисе «Спортмастера»: как оптимизировать построение расписания сотрудников с учетом нагрузки, навыков и предпочтений персонала
Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса Спортмастера
16:40 – 17:00
Полноценная база знаний как ключ к комфорту сотрудников и клиентов. Опыт внедрения Naumen KMS в Мосэнергосбыте
Антон Сункин, начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта
Для кого
Мероприятие будет интересно руководителям подразделений, которые отвечают за клиентский опыт и клиентские впечатления, курируют клиентский сервис или работу
Условия участия
Участие в мероприятии бесплатное при условии предварительной регистрации. Заявки на участие проходят модерацию, подтверждение заявки будет направляться участнику на почту. Вопросы по участию можно направлять на почту dc@naumen.ru.
Офлайн
Место проведения
Москва, Тверская улица, 26/1, Мариотт Москва Гранд Отель, большой конференц-зал