Офлайн
Адрес проведения
15 марта 2023
10:30 - 18:00
CX Day 2023. Конференция о главных технологиях для построения клиентского опыта и сервиса
Что ждет участников конференции?
Конференция CX DAY 2023 объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят работу с клиентским опытом и дистанционным сервисом с разных ракурсов:
- представят кейсы крупнейших компаний из финсектора, ритейла и сферы услуг про совершенствование CX и технологичного развития клиентского сервиса
- поделятся результатами обкатки технологий в клиентском обслуживании, среди которых
боты-помощники , речевая аналитика, омниканальность, дашборды - разберут проверенные подходы, недооцененные практики и сложности на пути к лучшему клиентскому опыту
- расскажут о инструментах, которые помогли улучшить опыт сотрудников и положительно повлияли на качество клиентского опыта
В фокусе программы
Боты-помощники и речевые технологии: баланс бережности к клиенту и эффективности
- Опыт запуска голосового помощника в банке ДОМ.РФ, где команда применила продуктовый подход к работе с входящей линией и за три месяца передала боту звонки по ипотеке, вкладам и мобильному банку. Комфортная для клиентов автоматизация входящего телемаркетина в банке и работа
ИИ-помощника в тандеме с операторами в сложных сценариях. - Кейс контроля оттока клиентов с помощью речевой аналитики в УБРиР: от методики и обучения системы до новой роли отдела качества.
- Умный помощник в мобильном приложении Газпромбанка: навыки, сценарии, результаты.
- Экспертные доклады об идеальном
чек-листе для оценки качества путем речевой аналитики, применении голосовых роботов проактивных исходящих коммуникациях с клиентами и синтезе с реалистичными интонациями.
Технологическая независимость и трансформация контакт-центра
- Кейс УБРИР по миграции на российскую платформу
контакт-центра : создание единого центра управления всеми каналами, роботизация и сквозная отчетность. - Единое рабочее место оператора как путь к более быстрому решению проблем клиента: результаты в цифрах.
- Опыт разделения импортозамещения на параллельные стримы в финсекторе: как совместить миграцию с закрыванием болей бизнеса, ростом нагрузки на
контакт-центр и долгосрочными целями.
Человек в клиентском сервисе: опыт сотрудников как драйвер CX
- Кейс Мосэнергосбыта, где организация быстрого доступа к данным по услугам и процессам сделала работу операторов
контакт-центра удобнее и проще. - История Быстробанка, который автоматизировал работу с прогнозами и графиками в
контакт-центре с помощью облачного WFM и уменьшил трудозатраты и долю потерянных звонков. - Опыт ускорения работы сотрудников техподдержки «Эвотора» путем перехода от сетевых папок к единому источнику знаний.
- Кейс Спортмастера, который упростил построение прогнозов и расписания для операторов и дал сотрудникам инструменты влияния на рабочие процессы в контакт-центре.
- Экспертные доклады о визуализации данных для поддержки оперативного принятия решений и мониторинга KPI, оценке знаний сотрудников без отрыва от работы, тюнинге расписания под предпочтения сотрудников и вовлечения работников в управление графиком.
Спикеры
Юрий Мишанин
Руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития
Сергей Попов
Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen
Анна Федина
Руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ»
Владимир Ястребков
Руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров Альфа-Банк
Дарья Княжева
Руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор
Евгений Гавриленко
Управляющий директор Газпромбанка
Алексей Зобнин
Руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
Евгений Кошелев
Руководитель направления продаж Edna
Антон Сункин
Начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта
Максим Асташкин
Руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР
Денис Корнилов
Руководитель направления речевой аналитики Naumen
Наталья Галкина
Руководитель контактного центра БыстроБанка
Роман Беляев
Руководитель направления Naumen WFM
Ксения Белоусова
Руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut
Екатерина Гречанник
Директор департамента клиентского сервиса Спортмастера
Анна Кузнецова
Руководитель практики BPM в Naumen
Александра Деханова
Руководитель направления роботизации и диалогового искусственного интеллекта Naumen
У вас есть интересные кейсы и вы хотите
выступить? Пишите нам.
Вы можете задать
вопрос конкретному спикеру, он подготовит ответ заранее
Задать вопрос
Задать вопрос спикеру
Протестируйте технологии для безупречного клиентского опыта
- Омниканальное персонализированное обслуживание и бесшовный CX
Единое рабочее окно оператора контакт-центра и возможности его кастомизации. Сквозные сценарии обслуживания клиентов и обмен данными между ботом и оператором. Единый центр работы со всеми каналами с сохранением полной истории взаимодействия с клиентом. Видеовызовы и кобраузинг. Дашборды для отслеживания ключевых показателей контакт-центра.
- Умные боты-помощники, речевая аналитика, синтез и распознавание речи
Голосовые помощники и чат-боты для разных отраслей, бот-суфлер для помощи оператору, no-code интерфейсы для сборки сценариев и обучения ботов. Чек-листы, настройка сценариев и дашборды в речевой аналитике. Диалоговые фичи ботов: обмен файлами, работа с контекстом и деталями запроса, мультиинтентность, работа с перебиванием и молчанием, трансфер интонаций.
- EX-инструменты для улучшения опыта сотрудников
Виджет для быстрой доставки информации в любую систему, точный поиск в базе знаний, геймификация обучения и сквозная оценка уровня знания работников, WFM-инструменты для автоматического прогноза нагрузки и планирования расписания с учетом предпочтений сотрудников, мобильное приложение и личный кабинет для работы с графиком, планировщик отпусков и обмен сменами.
Программа мероприятия
Время
Тема
Спикер
09:20 – 10:30
Регистрация гостей. Приветственный кофе
10:30 – 10:55
CX-тренды и векторы клиентоцентричности, которые выбирает бизнес: от бережной автоматизации до централизации коммуникаций и влиянии контакт-центра на развитие продуктов
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
10:55 - 11:15
Опыт трансформации контакт-центра и улучшения CX на базе импортозамещающих технологий
Юрий Мишанин, руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития
11:15 – 11:35
Сезон миграции: как банк ДОМ.РФ параллельно запустил миграцию платформы КЦ и голосового помощника
Анна Федина, руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ»
11:35 – 11:55
CRM вчера, сегодня, завтра: взгляд бизнеса, изменения рынка и целевая модель для enterprise
Анна Кузнецова, руководитель практик BPM и CRM в Naumen
11:55 – 12:15
Бесплатные пуши - миф или реальность. Передовой опыт Альфа-Банка в push-коммуникациях
Владимир Ястребков, руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров в Альфа-Банке; Евгений Кошелев, руководитель направления продаж edna
12:15 – 12:50
Кофе-брейк и демо-активности
12:50 – 13:10
Клиентский опыт в исходящих звонках: как мы строим голосовых роботов для телемаркетинга, опросов NPS и обработки проблемных заказов
Ксения Белоусова, руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut
13:10 – 13:30
Речевая аналитика для контроля оттока клиентов в банке: настройка системы, результаты, эволюция роли живого отдела контроля качества
Максим Асташкин, руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР
13:30 – 13:50
Как Газпромбанк запустил бота-помощника в мобильном приложении: навыки, результаты, перспективы
Евгений Гавриленко, управляющий директор Газпромбанка
13:50 – 14:10
Обучение операторов на основе речевой аналитики: как автоматизировать выявление и устранение проблем в сервисе
Денис Корнилов, руководитель направления речевой аналитики Naumen; Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
14:10 – 14:30
Дашборды: анализ данных в операционном управлении контакт-центра, визуализация и принятие решений
Роман Беляев, руководитель направления WFM в Naumen
14:30 – 15:20
Ланч и демо-активности
15:20 – 15:40
Как запустить управление нагрузкой и планирование графиков операторов
Наталья Галкина, руководитель контактного центра БыстроБанка
15:40 – 16:00
Умный поиск и интерактивные сценарии: как база знаний ускорила работу техподдержки «Эвотора»
Дарья Княжева, руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор
16:00 – 16:20
Лучше, чем FAQ: как работать с источниками информации для клиентов и партнеров
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen; Денис Кучеров, консультант по менеджменту знаний в Naumen
16:20 – 16:40
Автоматизация рабочего графика в клиентском сервисе «Спортмастера»: как оптимизировать построение расписания сотрудников с учетом нагрузки, навыков и предпочтений персонала
Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса Спортмастера
16:40 – 17:00
Полноценная база знаний как ключ к комфорту сотрудников и клиентов. Опыт внедрения Naumen KMS в Мосэнергосбыте
Антон Сункин, начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта
Для кого
Мероприятие будет интересно руководителям подразделений, которые отвечают за клиентский опыт и клиентские впечатления, курируют клиентский сервис или работу
Условия участия
Участие в мероприятии бесплатное при условии предварительной регистрации. Заявки на участие проходят модерацию, подтверждение заявки будет направляться участнику на почту. Вопросы по участию можно направлять на почту dc@naumen.ru.
Партнеры мероприятия
Информационные партнеры мероприятия
Офлайн
Место проведения
Москва, Тверская улица, 26/1, Мариотт Москва Гранд Отель, большой конференц-зал
