Для человека, но без человека: интерфейсы и алгоритмы сделают клиентов счастливыми
«Хочешь повысить качество обслуживания клиентов — убери из процессов человека», — такой подход в нынешнее время воспринимается чуть ли не как аксиома. Люди становятся слабым звеном рутинных процессов, и именно «человеческим фактором» объясняется большинство происходящих инцидентов.
Парадокс последних лет заключается в том, что благодаря роботам компания способна обеспечить более «человечное» отношение к клиентам, предоставляя быстрые, качественные и персонифицированные сервисы. Более того, роботы должны завладеть
Таким образом, решение задачи «осчастливить» клиента зависит от двух составляющих:
- интерфейсов, способных запустить процессы самообслуживания и связать реальный мир с виртуальными процессами;
- алгоритмов, позволяющих выполнять работу быстрее и качественнее человека.
Интерфейсы призваны переводить сигналы реального мира в «цифру». Это системы, способные запустить автоматизированное взаимодействие между людьми, приложениями, процессами.
И часто они перерастают в главную особенность и конкурентное преимущество компании — например, если речь идет о мобильном приложении. Интерфейсы между клиентами, партнерами, сотрудниками, руководством, сообществом, реальными объектами…
Все это важно и создает своеобразный скелет для эффективной работы современной компании. Человек должен перестать быть интерфейсом где бы то ни было, ни в контакте с клиентом, ни во внутренней цепочке на производстве.
Привлекательным сервисам нужна не только яркая оболочка, но и мощный мотор: кузов «Феррари» на двигателе от «Запорожца» далеко не уедет. Многие люди не осознают, что искусственный интеллект либо уже может выполнять их работу лучше, либо научится этому в ближайшем будущем.
Автоматизация рутинных задач с помощью программных роботов уже стала реальностью. Настает время двигаться дальше и автоматизировать все повторяемые задачи, и даже интеллектуальный, аналитический труд; минимизировать необходимость сотрудникам каждый раз тратить время на принятие решений.
Возглавляет комитет по цифровой трансформации АРПП «Отечественный софт».
Эксперт Фонда развития
NAUMEN и издательство «Открытые системы» проводят цикл встреч с экспертами под общей тематикой «Организации будущего». Цикл мероприятий приурочен к
Совместно с практикующими экспертами мы обсудим то, какие модели, процессы и технологии помогут компаниям выйти на новый уровень развития в эпоху изменений.
